Wartość koszyka zakupowego to jeden z najważniejszych wskaźników efektywności w branży e-commerce. Wartość zakupu przekłada się przecież bezpośrednio na funkcjonowanie serwisu i perspektywy jego rozwoju. Przedstawiamy poniżej kilka sprawdzonych pomysłów jakie działania pomogą Ci w podniesieniu efektywności i zwiększeniu wartości zakupowej Twojego klienta.
Zwracamy także uwagę na konwersję. Z całą pewnością jako właściciel, manager e-sklepu masz dużą potrzebę mierzenia ponoszonych kosztów, budżetu marketingowego i wygenerowanych dzięki działaniom przychodów finansowych. Konwersja to nic innego, jak reakcja Twojego klienta na konkretne, zdecydowane działania. Niezwykle istotne jest zdefiniowanie celu konwersji. Każdy serwis ma zdefiniowane inne cele, na przykład: zwiększenie ruchu na stronie www Drupal, wydłużenie czasu wizyty na stronie, sprzedaż konkretnej oferty, zapis do newslettera. Wyższy współczynnik konwersji = większa wartość koszyka zakupowego i zwiększenie lojalności Twojego klienta. Niestety, nie każda wizyta na stronie kończy się potwierdzeniem zakupu i dokonaniem płatności przez klienta. Nawet takiego, który wcześniej napełnił już swój koszyk zakupowy.
Sposoby na zwiększenie wartości koszyka zakupowego
Na porzucenie koszyka zakupowego ma wpływ wiele czynników. Oczywiście, generalną przyczyną są indywidualne odczucia i emocje. Jedno jest pewne na 100%: jeżeli wizyta kończy się porzuceniem koszyka zakupowego, coś jest nie tak z naszym sklepem.
Świadomość i zasięg Twojej marki
To podstawowy wskaźnik, o którym zapomina wielu właścicieli, managerów branży e-commerce. Rozpoznawalność i dobra reputacja Twojej marki to czynniki, które generują ruch na stronie. Wpływają na lojalność aktualnych, zachęcają do wizyty nowych użytkowników. Docelowo: naszych klientów. Większa liczba wizyt na stronie www Drupal oznacza wzrost rozpoznawalności. Większa liczba lojalnych i aktywnych użytkowników to gwarantowana szansa na wzrost poleceń, rekomendacji, komentarzy na forach internetowych. To także, ze względu na pojawiąjące się nowe, neutralne linki, które odgrywają kluczową rolę, jeśli chodzi o pozycjonowanie Drupal. Do budowy zasięgu rekomenduję wykorzystanie takich narzędzi jak: newsletter, kampania email, kampania SMS.
Analityka i monitoring konwersji
Mamy teraz do dyspozycji zaawansowany arsenał narzędzi analitycznych, dzięki którym możemy w stanie rzeczywistym badać wszystkie zdefiniowane wskaźniki, poprawiać efektywność oraz na bieżąco optymalizować działania i na ich podstawie opracowywać działania mające na celu zwiększenie wartości koszyka zakupowego.
Podstawowe rekomendowane narzędzie to oczywiście Google Analytics. Narzędzie umożliwia między innymi badanie: współczynnika konwersji, średniej wartości zamówienia, skuteczności ścieżek zakupu, skuteczności ścieżek transakcji i ścieżek produktów. Raport analizy zachowania podczas zakupów pozwala ocenić momenty, w których użytkownicy rezygnują z procesu transakcji. Opcja logowania przez Google lub Twitter zachęci tych użytkowników, którzy nie chcą podawać danych i zakładać nowego konta. GA pozwala na skuteczne badania współczynnika odrzuceń – wśród wielu przyczyn może się okazać, że mamy do eliminacji problemy techniczne.
Poza Google Analytics rekomendujemy wdrożenie i analizę wskaźników jak Customer Satisfaction Index (CSI) czy Visitor Satisfaction Index. CSI pozwala, dla przykładu, na zbadanie satysfakcji naszego użytkownika/ klienta w trakcie realizowanych przez nas testów A/B, modyfikacji funkcjonalności serwisu w określonym zakresie czasowym. Jeszcze jedna ważna rzecz. W wielu przypadkach konsumenci przed podjęciem ostatecznej decyzji zakupowej dokonują researchu online. Porównują ofertę z konkurencją, jeżeli będzie bardziej atrakcyjna, skorzystają z niej. W branży e-commerce określa się to jako efektem ROPO (Research Online, Purchase Offline).
Optymalizacja budżetu marketingowego
Myślę, że o priorytetyzacji tego wskaźnika nikogo specjalnie przekonywać nie trzeba. Konwersja, czyli proporcja ponoszonych kosztów do wartości zakupów musi być analizowana 24/7. Istotne jest, aby budżet dedykowany był precyzyjnie poszczególnym kanałom naszego serwisu. Ułatwi to zarządzanie, analizę efektywności i ewentualne zmiany w alokacji budżetu. Jednym z bardziej efektywnych kanałów do optymalizacji jest ankieta konsumencka. Za jej pomocą możemy szybko zbadać intencje i preferencje zakupowe.
Call to Action
Potężne, nieocenione narzędzie. Call to Action (CTA), czyli przycisk (button), który motywuje użytkownika do natychmiastowego działania. CTA ma wskazać konkretną, pożądaną przez nas aktywność. Szybkie kliknięcie i wykonanie zdefiniowanej przez nas akcji. Bardzo ważna jest optymalizacja CTA, skuteczność wpływa istotnie na wartość koszyka zakupowego. Ważna jest grafika, estetyka, widoczność danego przycisku na stronie, zachęcający do akcji tekst marketingowy. Pamiętajmy o najważniejszych założeniach UX. Na pewno niezbędne będą testy A/B, które szybko wskażą błędy oraz preferencje naszego użytkownika. Call to Action możemy wykorzystać do zwiększenia wartości koszyka zakupowego przekierowując użytkowników do sekcji ze sprzedażą krzyżową (uzupełniającą)
Gwarancja, dostępność, cena, szybkość dostawy i koszty przesyłki
Powyższe czynniki są jasne i oczywiste, ale wielu właścicieli serwisów e-commerce na Drupalu (jak i innych systemów CMS), zwłaszcza tych, które odniosły wymierny sukces, często o tym zapomina. Użytkownik o tym nie zapomni. Kieruje się emocjami, szybko podejmuje decyzje, a wybór ofert na rynku jest ogromny. Dbajmy o satysfakcję klienta. Czynniki, które wpłyną na wskaźnik odrzucenia i dużo mniejszą konwersję, to między innymi: dostępność towaru, gwarancja (możliwość zwrotu i refundacji kosztów), cena wyższa w porównaniu do konkurencji.
Bardzo ważne są dostępne formy płatności – nie każdy dysponuje lub chce podać dane swojej karty kredytowej. Dla wielu klientów istotny jest brak możliwości zakupu jako gość (konieczność rejestracji) czy skomplikowany formularz rejestracji. Ukryte koszty przesyłki to przysłowiowy strzał w kolano. Niezwykle istotny jest kompleksowy proces obsługi klienta, także po-sprzedażowej. Regulamin, dane kontaktowe, opcja infolinii to w zasadzie standard rynkowy.
Finansowanie, raty, promocja
Nie da się ukryć, wszyscy lubimy promocje. Klient e-commerce to łowca okazji, cena jest jednym z kluczowych czynników. Dzięki sprawnym działaniom marketingowym możemy wpłynąć na szybkie podjęcie decyzji zakupowej i zwiększenie wartości koszyka. Warto pamiętać o strategii promocyjnej: kody rabatowe, punkty w programie lojalnościowym, aplikacji mobilnej, oferta ważna w określonym przedziale czasowym. Dobrym rozwiązaniem jest na przykład sprzedaż pakietowa: dwa produkty w cenie jednego, trzy produkty w cenie dwóch. Efektywnym działaniem jest sprzedaż produktów i powiązanych z nimi akcesoriów (dla przykładu: buty sportowe + książka o zdrowym stylu życia). Kwestia marży i opłacalności. W przypadku produktów ekskluzywnych, możemy wdrożyć opcję sprzedaży ratalnej. Wymaga to oczywiście odrębnych umów, porozumienia z bankiem, ale jeżeli analiza wskazuje opłacalność, nie warto się długo zastanawiać.
Zwiększenie wartości koszyka zakupowego w praktyce
Sukcesywne i konsekwentne wdrożenie wyżej wymienionych działań pozwoli w określonym czasie na podniesienie współczynnika konwersji i zwiększenie wartości koszyka zakupowego klientów Twojego e-sklepu. Ważne jest ustalenie strategii, priorytetów poszczególnych działań i eliminacja błędów. Czasem istotną przeszkodą mogą być niewielkie błędy techniczne, jak wolny czas ładowania strony. Jako najważniejszy czynnik sukcesu w e-commerce wymienię zdecydowanie: dobry produkt lub usługa. Sporo sklepów ponosi porażki w wyniku niedopracowanego procesu logistycznego, niedostępności towaru czy jego wydłużonej dostawie. Sklep internetowy spełnia dwie ważne funkcje: buduje wizerunek firmy, ale przede wszystkim – musi sprzedawać i zarabiać. Nasz klient to człowiek kierujący się emocjami. Doceni naszą troskę, zaangażowanie i profesjonalne działania.
